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附录1 与员工沟通的事例（第3页）

员工个人在这次事件中有很多机会提供帮助。很多人已经提供了时间和技术上的帮助，不过，请大家继续严阵以待。许多人询问能否在公司内部献血，我们已经就此同红十字协会进行了联系，他们建议最好到当地的社区机构去献血。事件发生后，IBM在美国的许多机构计划在本周或下周献血。献血活动还会继续。

政府和志愿者机构已经建立了一些救灾基金，我从大家的邮件中得知IBM员工都是非常慷慨的，因为许多人经历过以往的几次全国性的紧急状态。我们将在w3上提供个人捐助方式的有关信息。

各机构，包括“联合之路”（UnitedWay），在纽约市成立了一支叫作“9·11基金会”的特殊基金。该基金将向“9·11”事件的受害者提供经济上的服务和帮助。IBM已经承诺向“9·11基金会”提供价值500万美元的捐助，包括现金、技术和技术服务。另外，IBM还向其他机构和组织提供了无数产品和人力援助，这将帮助他们渡过目前的难关。

星期四我给大家写信时曾指出，目前我们能够做的最重要的事就是认真做好手头的工作，推动IBM向前发展。不管你在世界的哪个地方，请大家继续关注客户，关注你们的工作，并且相信纽约市和华盛顿特区的员工队伍将得到他们所需要的额外帮助。

你们的关心和自我奉献精神，让我为公司、为你们感到无上的荣耀。最后，让我们聚精会神、同心协力把工作做好。

路

郭士纳

董事长和CEO办公室

2001年9月21日

主题：我们对“9·11”事件的反应

亲爱的员工：

这里向大家通报一下“9·11”灾难性事件发生后，公司和员工都做了些什么。

在上一封信中，我告诉大家我们为受影响地区的2000多名公司员工（包括居住在世贸中心附近的全部员工）所做的工作，这些工作快速而详尽。在此，请允许我向那些为这些重要工作提供帮助的员工，尤其是公司管理人员和领导人表示感谢。

大家通过w3已经知道，公司员工桑德拉·库珀·普洛格当时在一架被劫持的飞机上。桑德拉的同事告诉大家（就像对我所说的那样），桑德拉敬业、友好，非常容易相处。我还在信中提到，另一名员工布赖恩·L·琼斯也在世贸中心失踪了。人们最后看到布赖恩时，他在第78层，正帮助同事和客户从富兰克林信托公司向大楼以外疏散。我在信中说，每一个IBM员工都希望布赖恩还活着，大家都陷入失去桑德拉的悲痛之中，并且向所有失去亲人或朋友的IBM员工表示同情。

为了帮助在第一次袭击中受到影响的企业和政府客户，公司积极动员起来，在这短短一封信中，要记录所有这些救助活动是不可能的。但在每一个客户故事的背后，在几百台服务器和5000个工作站，以及1.2万个笔记本电脑背后，在线恢复应用和为客户安装10万平方英尺的临时设施背后，都有IBM员工的辛勤汗水。当然，客户团队也被动员起来，在他们背后予以支持的还包括：600名客户工程师和客户服务代表，加上我们公司业务恢复部的200名项目经理和顾问——更不用提另外1000名当地服务人员和全公司几千名为此提供帮助的员工。

星期二在纽约市斯特灵森林的业务恢复中心，我亲眼看到了员工辛勤工作的一幕。我看到，当指挥中心的IBM员工们发出求助电话时——来自公司各处的员工们积极做出回应。每个主要业务部门都坚守在第一线，团结协作就像一个团队。这就是战无不胜的IBM。

我在斯特灵森林碰到的每个客户都让我转告大家，他们对各位付出的努力心存无比的感激。我们还接到一个又一个从世界领先的金融服务机构打来的电话，有的是从下曼哈顿区打来的，有的是从最大的欧洲和亚洲银行打来的——在电话中，他们对IBM员工向他们提供的超人般的工作表示谢意。其中一位CEO对我说：在处理这场危机时，IBM孤身冲在第一线。本周一，当纽约证券交易所重新开盘时，一家经纪公司的总裁带领他的团队为IBM处理危机的优异表现而鼓掌。

我希望大家和我一起分享IBM员工给我们带来的荣耀，他们在代表客户利益方面的表现简直无可挑剔。对那些承担公司救助工作的员工，我们同样为他们感到骄傲。事件发生后，我们立即向红十字会提供了笔记本电脑和工作站，并且为在下曼哈顿GroundZero的户外工作人员建立起救护通信网络。由于移动电话服务系统发生故障，我们的移动解决方案团队为工作人员（他们在寻找那些事件中丧失能力的人和老年人，进行救助、医疗和疏散）使用的手持通信设备设立了一个无线电子邮件网络。另外，公司还向纽约的家庭援助中心运送了200台台式电脑，向联邦紧急事务处理署提供NotesDomino解决方案。大约500名员工从事这些工作。

除了向“9·11基金会”（它是我们和“联合之路”以及其他机构联合发起设立的）捐助了500万美元外，我们立即负责起“9·11基金会”网站的管理和主持工作。目前，“9·11基金会”接到的捐助承诺已经超过1亿美元。

这里请允许我花一点时间说说公司在其他方面所做的工作。这种工作不容易像运送笔记本电脑、捐款和受援助客户那样以数字来进行衡量。

但在未来的岁月中，大家站起来勇敢面对“9·11”挑战的情景，将是我心中永恒的记忆。这一切都记录在如潮水一般涌来的信件中，我已经收到了IBM员工寄来的几千封信，他们在信中询问提供援助的途径。

通常，写信人会在信的开头说：“我是亚特兰大的一个DB2数据库专家……”或者“虽然我远在伦敦，但我对UNIX操作系统很有经验……”或者“我们都在第10地区……”有些无法乘飞机的员工会驱车几百英里，有时候甚至是几千英里，赶来提供帮助。有一位员工对我说，如果他不具有所要求的技能，他愿意马上学。

我接到身在都柏林的员工的来信，他们因为在公共节假日加班而获得了加班费。“9·11”事件发生后，他们把这些加班费都捐献了出来。还有些员工把浮动工资和休假工资捐了出来。一位获奖的服务器销售经理想知道，怎样才能把已经休过的7天假再“还”回来，这样他就可以用加班的钱帮助“9·11”事件的受害者。一位p系列服务器产品经理在另一次销售比赛中获得了一辆新跑车。他询问IBM除了捐助现金外，是否可以捐助其他值钱的东西，比如说车子。他还写信给我说：“这是我能够为正遭受痛苦的人以及寻找亲人的人所尽的绵薄之力。”

这里，我谨向所有的志愿者表示真挚的谢意。你们当中的一些人将接受召唤，其他人将接受另一种召唤：即推动伟大的IBM公司向前发展。

我收到的信件当中大约有一半是从美国境外寄来的。诚然，在“9·11”恐怖袭击事件中，受伤害的不仅仅是美国的公民和公司，也包括世界各国的公民和机构。我看见报道说，有来自80个国家的公民在这次事件中遇难。但是，我希望各位美国以外的员工知道：当看到你们在信中所表现出来的同情之心和团结之气时，我是多么的欢欣鼓舞。“9·11”事件给美国社会带来了很大的震荡。美国还是一个年轻的国家，对于世界上许多其他国家在历史上和现实中所不幸经历的那种野蛮袭击，美国在其本土上还没有经历过。

面对这种情况绝不是什么高兴的事。但自从上星期二事件发生以来，IBM及其员工身上所具有的伟大力量一次又一次展现出来，体现在他们无数次专业性工作上、关心之情上和个人奉献精神上。

在大家给我的信中，我还看到了IBM所蕴含的力量——因为大家对盲目仇视具有中东血统的人的行为表示了愤怒之情；在IBM这样的全球性公司中，用傲慢的语言和态度对待中东人，无论过去还是将来都是不能容忍的。

随着时间的发展，我们终将明白“9·11”事件留下的教训。但有一点我们现在已经明白了：我们是一个强大的、富于同情心的公司。每次像现在这样的困境，都会展示IBM真正的风采。在过去的两周里，我们都看到了这一点，因为我们亲眼看到公司花费了几百万美元和几千个小时，帮助人们进行灾后重建，就像过去帮助日本神户大地震和其他地方进行灾后重建一样。

来IBM之前很久，我就听说IBM是十分团结和正直的公司。现在看来，我还没有完全认识到公司这种文化如此深厚，公司的员工是如此坚强和优秀。即使我们的客户、同事和社区提出的要求是最艰巨的，你们也能把它做好。能够作为你们的同人，我感到无比光荣。

路

关于变革公司文化的信件

在写给IBM各级员工的信中（有时是写给一般员工的，有时是写给经理和高级经理的），最常见的主题是：我们必须变革企业文化，以及我们必须进行变革的原因。我通常会发出像机构改革这样的一般性通报，然后以此为契机，促进文化方面的重要变革。

郭士纳

董事长和CEO办公室

1994年7月6日

发至：高级领导者

自从加盟IBM以来，在所有困扰我的问题中，公司职位问题是最令人头痛的。我在许多公司做过高级经理和顾问，但从未发现哪家公司在职位体系上与IBM公司相同。最近完成的一项全面调查使我坚信了这一认识。

除了IBM，几乎所有的公司都使用企业职务头衔，表示职员在公司中担任某种特定的高级职位。但在IBM，职务头衔并不代表职位，而是对员工的奖赏，所以员工的工作岗位虽然发生了变化，但职务却不随之变化。这种职务体系在工作中形成了一系列的混乱，包括：

·两个人或更多的人从事相同的工作，而且工作的结果也相同，但是有的人有职务，有的人却没有；

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