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3 第三章 公共关系对象（第7页）

社会组织应积极参加所在社区的各项社会公益活动，并尽自己的能力予以赞助。如重庆南方大酒店非常热心参

加所在社区组织的植树、“五讲四美”、群众体育活动，同时对中国残疾人基金会、重庆市残疾儿童健康中心、残疾

儿童福利院、老人院、儿童康乐中心等社区公众，做了不同程度的赞助，强化了社区“好公民”形象。

三、顾客公众

顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。组织的性质不同其产品亦不同，有的产品是实物，

有的产品是服务，是满足某种心理、精神享受的无形商品。因此，顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者，其中有物质商品的销售商、代理商和批发商等。精神文化产品

的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者等。随着科技的进步，人们生活水平的提高，

消费已由物质（实物）消费与心理（精神）的需要满足的消费融为二体。这一变化，为公共关系事业提供了广阔的

研究与实践课题。

（一）顾客公众的重要性

1.顾客公众是企业组织的衣食父母

任何社会组织的产生都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。同时，组织的

发展也要依赖它所生存的客观基础。客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等的条件）的变化往往

决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件中，人的需求条件是主要的，倘若一个企业组织没有了顾客公众，便失去

了存在与发展的必要性和可能性。

2.良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

一个组织的价值，很大程度上决定于其产品被顾客公众接受和欢迎的程度。顾客公众对组织产品的赞许及消费

量决定了组织的效益，顾客公众是营利性组织市场经营的生命线。公共关系工作的开展将在组织与顾客公众之间协

调关系、沟通信息、消除误解、联络感情、争取人心，从而贏得良好的顾客公众关系。而良好的顾客公众关系将会

给组织带来直接或间接的经济效益和社会效益。

3.顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务

社会主义市场经济体制的建立，必将使任何组织者都面临着新的顾客公众，这种新型的顾客公众有一个突出特

点——功利性，这就决定了组织在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利的原则，必须树立“顾客公众就是上帝，顾

客公众永远是正确的”经营观念。同时也决定了组织必须不断改革自身的管理，不断创新，方能适应不断发展变化

的顾客公众与市场的需要。

（二）处理与顾客公众关系的艺术

树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念

究竟怎么认识顾客公众？美国的彼得斯在其《贏得优势》一书中这样描述：

顾客公众是这个机构里面最重要的人物??不管是直接接触还是通信联系都是如此。

顾客公众并不依靠我们??倒是我们要依靠他们。

顾客公众不是打断我们工作的某种干扰??而是我们工作的目的。我们为他们服务并不是我们给予了他们什么

好处??倒是他们帮助了我们，因为他们给我们机会让我们为他们服务。

顾客公众不是我们要与之争论或比赛智力的人。同顾客争论是不可能取胜的。

顾客公众给我们带来了他们的需要。我们的职责是满足他们的需要，并使他们和我们自己有利可图。

如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛

盾纠纷、利益摩擦，等问题就可以迎刃而解了。

2.适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品

在市场经济体制下，营利性的组织面对的是买方市场。生产什么，不生产什么都要以顾客公众的需要为导向以

销定产恰恰反映了现货市场的供求关系。为适应日益丰富和发展的顾客公众的物质文化生活需要，组织就必须创

新自己的工作，创新自己的产品；要想引领时代新潮流，就要有超前意识，要对自己的顾客公众进行积极的消费教

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