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3 第三章 公共关系对象（第8页）

育和消费引导，形成消费的系列化。研究成功企业的经验表明，企业不仅翠向顾客公众提供优质产品，还要向顾

客公众不断提供新产品、系列产品，这样才能受到顾客公众的拥戴。

3.想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务

顾客公众最怕的是遭到服务上的白眼或歧视，最担心的是产品的质量。提供一流的服务对有些组织而言，本身

就是一种产品。

全美汽车销量第一的汽车经销商乔?吉拉德曾说过：“有一件别的经销商不愿做的事情我做了，那就是我所认为的一一真正的销售始于售后。当顾客还没有出我的门，我们就已经写好了—封表示感谢的短信了。”乔?吉拉德说：

“顾客可不是累费，他们是我们的衣食父母，是我们的饭碗。”他向顾客提供一流服务，每月要送出1.3万张以上

的贺卡，只要顾客从他那里买过一辆车，他就再也不会忘记。不同的节日，他都要寄贺卡祝贺，顾客接到贺卡就把

汽车使用的情况反馈回来。乔?吉拉德有时亲自代表顾客去同汽车制造厂家交涉。他急顾客所急，当顾客的车子出

了毛病，他就像自己的车子出了毛病一样着急，积极想办法予以解决。他说：“那些一流的大饭店，就连厨房里也

洋溢出对顾客的热情和关心。当我卖掉一辆车，顾客要走时，他们的心情就同从一流大饭店里出来的感觉一模一

样??顾客来要求服务，我总是尽我所能，为他把事情办得尽善尽美。你要像个医生那样，他的车子出了毛病，你

要痛他之所痛才行”乔?吉拉德对顾客的认识及销售服务的做法是值得我们借鉴的。

4.妥善处理与顾客间的纠纷

组织要想建立良好的顾客关系，妥善处理与顾客的纠纷是必不可少的。在处理顾客纠纷时，无论是组织的普通

职工，还是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，都应该时时提醒自己“顾客永远是正确的”，这是妥善处理

纠纷的一把金钥匙。

组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火线无外乎以下四种：

（1）顾客的物质利益受到损害。如果确系顾客的物质利益受到了损害，如产品质量有问题，包装破损，不合标

准，出现不应有的副作用，缺乏售后服务等，无论其受害的利益多么微不足道，顾客的态度多么粗暴，组织方面

都要诚恳听取顾客的申诉，并表示歉意，同时马上采取全部或部分补偿顾客利益的具体措施，以取得顾客的谅解。

在与利益受到损害的顾客的接触时，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一

些为顾客着想的话。这种与顾客心理的沟通，往往会使自己与顾客的关系发生微妙的变化，如从敌对转向合作，从

僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，从互不关心转向相互关心，从只顾表明自己的态度转向共同探讨有利双

方的结果，而这些正是公共关系工作要达到的目的。

（2）顾客的精神利益受到损害。顾客的精神利益有时也会受到损害，如接待人员的态度引起顾客的不快、工作

人员的影响干涉了顾客的抉择，顾客受到了不公正的对待等。有时涉及组织精神利益的损害是伴随着物质利益的损

害出现的，很难将两者严格地区分。当顾客的精神利益受到损害时，组织就更应该站在消费者的立场上来处理由此

引起的纠纷；否则后果将会更加严重。

对顾客投诉的处理方式最能体现组织是否真正把頋客视为上帝。对于通过书信投诉的顾客，公共关系人员应尽

快查明原由，向顾客坦诚说明情况，敢于承认错误，并且通过举一反三，从制度上加以解决。对于怒气冲天找上

门来投诉的顾客，公共关系人员应诚恳地听完他们的抱怨，以实际行动消除他们的愤懑，使其满意而去。顾客的投

诉对组织而言，是难得的发现错误、悔过自新的好机会，公共关系人员应认真对待，而不能敷衍了事，更不可蛮横

无理。在对

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