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4 第四章 公众心理与行为（第12页）

流言的破坏性很大。流言之传，可以摧毁一个人的精神，威胁一个企业的生存，甚至可以引起社会的震荡，进而影响到一个地区与国家的安定，因此必须及时制止流言的产生与传播。以下建议可供公共关系机构参考。

1.建立流言研究机构

第二次世界大战期间，美国建立了“流言诊所”。当时，在波士顿爱尔兰人居住区，各种反犹太人、英国人及

败北主义的流言传播极盛，引起时局紧张。流言诊所设立了由学校教授、新闻记者、工会、种族及宗教团体的代表

和负责法律实施的公务人员等人组成的咨询机构，另外招募了200多名志愿“流言监视者”，在波士顿《先驱报》

上每周登载“流言诊所”的专栏报导，并发貼宣传画，使人们认淸了流言中暗藏的分裂动机，防止了混乱局势。

受“流言诊所”启发，美国又成立了“流言控制中心”。当时流言四起，影响士气和民心，这对战争的胜负会

起很大作用，使政府意识到了分析和控制流言的重要性。锡拉丘兹大学的许多研究人员因此开始了认真的流言分析

与研究工作，他们每周都要对流言进行分析和否定，并在报纸上登载有关报导，从当时的情况看，常读这些报导的

人比不常读这些报导的人更对时局抱怀疑态度。20世纪60年代，流言控制中心作为一个同流言进行斗争的机构获

得了发展；1967年芝加哥成立了“流言论所”；60年代后期，美国各地相继成立了流言控制中心；到1974年，美

国人口在10万以上的城市共有36个流言控制中心在活动；更近的资料显示，设置流言控制中心的城市已近100

个。

美国流言研究者纳普（Nape）根据他的经验总结出对付流言的六种方法，对我们从事公共关系工作很有启发：

（1）提高新闻媒介的可信度，让人们借新闻媒介获取完全正确的情报。

（2）使人们对领袖人物具有信任感。

（3）为了消灭模糊的真空状态，要尽可能多而快地传达可信的情报。

（4）马上掌握可信的情报并作出权威的解释，以迅速而简便地否定流言。

（5）要防止人们的生活情境过于寂寞和单调，这些是最易导致流言、传闻出现和传播的心理条件。

（6）要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。

2.及时制止各类流言的方法

流言是完全可以制止的，因为它缺乏事实的根据。政府和企业的公共关系部门通过调查访问，向人们提供确切

的消息，就可以彻底制止流言的流传。此外，在紧急情况下必须有针对性地及时制止流言。流言的规模大部分不是

国家规模。人们希望得到关于某地区危机状态的情报和可信赖人士的说明，因此，对情报来源的信任程度同样是重

要的。例如，人们会打听威胁他们安全的火山喷发以及洪水、水坝决口、地震等发生的可能性。当上述情况出现时，

极可能会出现大混乱，危及人们的生命和财产安全。此时，问题的关键在于如何有效地传播有用的情报。如果政府

当局能够利用广播、电视播出事实真相并做适当指导，恐慌往往就会避免。在紧急事态下还可使用其他宣传媒介，

例如飞机撒宣传品、直升机装上喇叭、在地区内举行包括有影响力的人士参加的群众集会、与掌握情报的可靠机构

进行接触等，使人们及时了解情报。

在出现紧急危机的情况下，为控制流言而简单地反驳说“那不是事实”的做法并不能奏效，更重要的是进行适

当的忠告。这并不是说政府或企业了解事实却故意要隐瞒，而是在某些情况下需要或多或少地改变或省略事实，这

对防止恐慌保持稳定是必不可少的。比如，在座无虚席的剧场里发生事故而产生流言时，如果观众们得知生命受

到威胁，就会一窝蜂似地涌向出口，由于过于拥挤，有可会出现人员伤亡；相反，如果观众认为那是一个无关紧要

的小事故，就会有序地退出剧场。因此，剧场工作人员切不可先表现出手足无措、心慌意乱的神情，必须用镇静从

容的姿态与语言疏导观众离开剧场。

在国家发生危机时，政府应该稳定人心，恢复、保持国民对政府的信任感并尽快地将正确的情报传达给每一个

充分利用国民对政府已有信任感，问题会更容易解决。

三、舆论

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