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4 第四章 公众心理与行为（第11页）

治混乱、自然灾害、战时或大规模种族对立时期，企业在面临公共关系危机之时，流言最易产生，而且往往是此起彼伏。对流言不可等闲视之。

流言的类型大致分为愿望流言、恐怖流言和攻击流言三类。

1.愿望流言

愿望流言反映人们某种要求、期望、未实现的梦想以及未满足的需求。愿望流言是凭常识就能推测到这些流言

将被有目的地、故意地传播给宣传对象。例如，第二次世界大战期间，有人散布流言说:“圣诞节前要结束战争”、

“两个月内德国要发生武装政变”、“日本的储油只够用6个月”、“希特勒死了”等等。结果大众受到这种愿望流

言的影响，等待着真实消息的公布，事实上最终是大失所望。

2.恐怖流言

恐怖流言反映出人们内心的恐怖情绪。这种流言常见于社会紧张时期（自然灾害、战争、政变等）以及人们对

某些事物产生明显的恐怖和悲观绝望的时候。例如，在第二次世界大战中曾—度相传“太平洋舰队在珍珠港全军覆

没”，使美国公众人心惶惶。又如，前苏联在某个时期社会上流言很多，比如“食品要涨价了”，许多人闻此大为惊

慌，连不急需的食品也盲目购进，结果导致市场真的发生了变化，有些商品脱销，有些商品价格上涨。研究发现，

有时人们对官方宣传的信任度下降，反而对流言深信不疑。

3.攻击流言

攻击流言与恐怖流言相似，一般产生于社会紧张时期，通常起因于群体之间的矛盾，其作用在于制造分裂。例

如当进步势力掌握政权时，它的反对派常常会利用这类流言对当局发动攻击，造谣惑众以引起不满。在激烈竞争的

市场环境之下，也可能产生攻击流言。例如当某企业的产品销路很好时，其竞争对手也可能会散布流言加以诋毁。

（二）流言传播的消极影响

流言一经发生，传播极迅猛，一传十，十传百，辗转相传，面目全非，越来越离奇、荒诞，成为一种精神上的

传染，故流言对个人、对社会都会发生消极影响。

流言对个人心理和行为的影响，是作为一种社会情境对个人发生直接的肩激作用。流言形成并广为传播之后，

就会成为一种社会心理环境。人们处于这种社会心理环境之中，就会自然而然受到影响。流言对社会、对群体的消

极影响不容忽视。因为群体中人与人之间相互接触，使流言不断地变化，进而增强它的力量。若有关于不利于社会

安宁与幸福的流言被散发时，往往会引起人们的恐慌，产生强烈的情绪反应。例如有人听说有多少种物品涨价了，

就纷纷抢购，造成一时人为的紧张，于是市场上小至火柴、大至金银首饰，统统被抢购一空，这会对社会产生很

大危害。在激烈竞争的市场环境之下，诋毁企业产品的攻击流言一旦发挥作用，对该企业尤其是企业形象会发生不

利的影响。

（三）流言内容变化的特点

流言内容的变化经过一般化、强调和同化三个阶段。

“一般化”是指将流言内容压缩到只剩下有价值的若干具体细节，使流言越传越变得简略而扼要，遗漏掉许多

其他细节。也就是说，流失了许多信息，越到后来越使人感到内容一般化。

“强调”是指突出某些具体细节。听到流言的人，由于对其中有些内容比较容易引起注意和兴趣，留下了较为

深刻的印象。经他再次传播时，就会强调其印象深刻的部分。

“同化”是指流言的接受者以自己的知识经验、需要及态度等主观因素来理解流言的内容，凡是他认为合乎逻

辑的部分就接受下来，同时凭自己的想象对它进一步加工即“添油加醋”。再广为传播。最后往往把流言套到某个

对象身上对号人座，使流言内容与原来的事实相距甚远。

流言内容发生变化的主要原因是人们在记忆上的偏差所致。人们平时观察事物、记忆事物，往往不够细致，总

会有所遗漏、颠倒，甚至张冠李戴；在与他人交往过程中，也可能会对对方的某些含糊、曲解之言词，凭自己的经

验来理解，自圆其说，致使外界信息失真、失实、遗漏。

（四）流言的制止

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