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第6章 开放式创新 合作驱动的反馈思考和改进（第1页）

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第6章开放式创新合作驱动的反馈、思考和改进

用户类型划分的作用非常强大，它比用户细分更能帮助你深入地了解你的用户。当你开始区分你的用户类型时，对用户期望的认知也会改变。你可以通过用户的视角、用户的体验看世界，你可以感同身受地理解他们喜欢和厌恶的东西。反过来，这也会影响你理解和设计用户体验的方式。

用最简单的话来说，你卖的是用户体验，这种体验是具体的产品还是服务并不重要，你的企业是面向用户还是面向企业也不重要，你要做的只是为用户提供极致体验，我们都一样。

我们说过，要想创造出众的体验，必须要创新。每个行业都是独特的，每种用户类型也是独特的，所以每次用户体验也要根据这两种独特性来定制。这也是本书的核心前提。

合作是创新的主要驱动，也是为获取竞争优势应该做的最重要的事之一。我曾与一家大型电脑厂商合作，这家企业的团队遇到一个产品缺陷：USB的电池盖总是会脱落。由于设计团队和服务团队之间没有协作，这个问题越来越严重。两个团队如果一起合作，早就能找到解决办法了。

善于提供极致个性化体验的企业会和各种各样的利益相关方合作，既有企业内部合作，也有企业外部合作，可以是供应商、竞争对手，也可以是自己的员工。这些合作对象又可以划分成不同的用户类型，了解每种合作用户的类型可以帮助你为他们设计出更好的创新。在你为这些合作用户打造极致体验时，你也在从头到尾对整个业务体验进行改进，市场上那些实实在在“付钱”的用户也会因此受益。

合作对创新过程的贡献

我的整个职业生涯都在创新领域。我从中学到的一件事就是要想为用户创造极致的问题解决方案，就要同其他人沟通合作。在创新过程中我们不可能成为所有人想要的任何东西，我们不可能无所不知，不可能是每个领域的专家，也不可能独自产生最具创意的想法。

主要的合作类型

卓越的创新需要引进特定的生活技能组合和不同合作方的新视角，才有可能提供更高水平的用户价值。我把不同的合作方分成了四种用户类型，你可能有其他的划分方法，但这四种可以作为一个很好的开始。图6-1介绍了主要的合作类型，你可以和他们一起设计极致且精准的用户体验。

每种合作用户类型都能够为你在用户之旅中各个触点上的极致体验带来独特而重要的贡献。每种类型对于用户之旅和不同角色的实现都有不同的看法。通过这些不同的角度，你就能够更加清楚和完整地认识到你需要设计的用户体验和期望是什么。

内部和外部的创新合作者

图6-1四种主要的合作用户类型

在工作中我见到过很多“想法流氓”企业，它们认为自己无所不知，并且无所不能。正是因为这种局限的心态，它们最后设计出的常常是一些几乎没有什么用户价值的渐进式创新。

另一方面，成功的企业都是合作者。几年前，我有幸参观了梦工厂制片厂，在那里了解了一个梦工厂人称为“秘密房间”的奇妙故事（这故事已经有几年了，希望没记错）。动画师希望有一处他们可以合作、可以一起畅快玩乐和交流想法的空间。一天，一名动画师在上班的路上发现他所在的办公区里有一块露出的地方。观察后，他在里面发现了一块未装修的区域，于是动画师们开始在这里玩了起来。要知道，创意者不仅仅是在白天有创意。一天过去了，一周过去了，动画师们搬来了假壁炉、吧台、烛台、圣诞树以及其他各种各样的家具。最后，管理部门发现了这个地方并开除了这些动画师，因为他们做这些事情未经任何人的允许，也违反了各种各样的监管准则。但是，管理人员很快就发现了这些被开除的人很多都是他们最优秀的人才，所以又把他们聘请回来上班了。动画师们还把房间改成了和整个建筑一样的风格，为了使这个地方不被其他员工发现，他们还把入口改成了像书架一样的门，要拿起《战争与和平》这本书，门才会开。

关键在于人们希望合作，尤其是那些创意工作者。伟大的企业尊重自己的员工，允许员工按照自己的方式做事情。它们寻求共同创作，这样就可以做出领先于行业并契合于市场的完美创新和个性化体验，它们乐于学习不同领域的技能和经验，这样就可以为用户设计出更加完整的体验。

向用户学习

我之前一直在强调为用户创造极致并且对口体验的重要性。事实上，与用户一起创造体验也非常重要。你的用户也是你的创新战略联盟中最重要的合作方。

与用户合作的方法有很多，这里我们讨论其中四种最主要的方法。

数字沙盒：倾听、学习、应用

美国西南航空公司有个叫作“西南航空大吐槽”的博客，公司的粉丝，也就是用户可以在这里吐槽关于西南航空的服务，他们喜欢和不喜欢的方面。

西南航空是个以用户为中心的公司，公司的人力专员真的会倾听博客上大家的对话（也就是我说的战略性倾听），再把从中学到的东西应用到实践中去。

很多执行总监觉得设置数字沙盒让用户公开讨论对品牌的好恶所面临的风险太大，但往往不这么做的风险才是最大的：数字沙盒是获取实时、真实观点的最佳方式，用户可以为你指出需要改进的领域。更重要的是，他们还会告诉你如何进行改进，让你能够做出更出众、更加符合用户需求的体验。

在线任务：便宜且易于实践

在线任务是与用户合作的另一种方式。它是指只要用户提出在不同触点改善自身用户体验的想法，公司就大力奖赏他们，这是一种低成本获取权威可靠并且可实践的创新的方法。

它还有个额外的好处，就是用户能够从中获得参与感，能够感受到自己的需求有人倾听。反过来，这个方法给用户带来了更强的主人翁意识和更大的权力，增加了用户忠诚度。双赢。你也不用从零开始设计这些在线任务，有很多模式化解决办法，可以参考Yammer、Spigit和BrightIdeas。

在线任务不仅可以由外部用户参与，当然也可以由企业员工进行内部参与。比如，“财富2000强”的企业中有80%使用了局域的社交网络。这些局域网使得企业中不同类型的人们一起出去玩，它的设计是为了平衡游戏机制和增强社会参与感，并且这些局域网很像脸书网站，它们鼓励员工围绕着企业需求、企业问题及机会进行合作。

比如，汽车服务公司的一个挑战可能是提高用户登记和签入的速度。公司就可以设置一个任务游戏，因为人们喜欢赢。这个任务引发讨论和对话，而且可以持续更新。这种方式一般被称作内部人群资源，这也展示了合作的力量。你会惊讶于企业员工竟然有这么多很棒的想法。

创新探险：感受体验

正如第2章所讨论的，要想真正理解用户类型和用户体验，就必须走出去亲自感受用户在每个触点上的体验。我把这些经历叫作“创新探险”。

走出自己的小天地，每周花时间以用户的角度体验每个触点的经历，这就是创新探险的核心。确保每完成一次探险，都要产生新的以用户为中心的创新想法。每周一次，如果能够坚持一年，你就会有50多个以用户为中心的创新想法可供选择和实施。这会改变你的业务，还会改变你的人生。

头脑风暴：反馈+想法=创新

带着在全部网络和线下渠道创新的具体目标去邀请全部类型的用户参加正式的头脑风暴会议。听听他们的反馈和想法，挖掘新的创造领域。

奇妙之处就在于这些想法出自一群最重要的人——你的用户。这不是焦点小组那样的方式，你就他们的体验提问，获得信息后同你的其他“大数据”进行校对，而是一个咨询他们具体意见的有序环境。挖掘用户的好恶，他们就能教给你要创新什么。

最不满意的用户是你最大的学习来源。

——比尔·盖茨

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