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第94章（第1页）

（注意，顾客想表明自己的强硬态度，这里策略的效果好坏不一，视业务员的反应而定，他或许会相信对方深感不悦而设法平息，也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。）

业务员：&ldo;好，我明白你的意思，你所指的故障频率有多高？&rdo;顾客：&ldo;我不知道，大概是每隔几星期吧。&rdo;业务员：&ldo;每隔几星期？的确相当多。&rdo;

（注意，虽然业务员尚未确定复印机的问题何在，和自己是否应该负责，但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意，留给后者亲切的印象。）

业务员：&ldo;你认为大约多少张呢？我是指每印一百张，一千张或一万张便发生故障呢？&rdo;

顾客：&ldo;我想大概一万张左右吧。&rdo;业务员：&ldo;我可以理解这的确令你很不高兴，尤其是当你正在进行重要工作的时候。可是无论信不信，以这个价格范围内的机器来说，每隔一万张的修理机率十分少见。事实上，消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机‐‐那比你的机器贵了一倍半，平均损坏的间隔只有3000张，而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中，平均最高比率是7000张，你的机器性能比那优良了将近50％。

顾客：把你这份推销口才用在别人身上吧！总之，这台机器损坏的次数超出它应有的程度（业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由，顾客视之为&ldo;推销言论&rdo;而仍然抱着反感。业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理，并且宣称自己获胜，然而‐‐）

业务员：&ldo;这么办吧！如果你让我看看服务上的记录是每隔不到一万张便需要修理，那么我就以你当初购买它所付的金额向你买回来。可是在我们更进一步地说下去之前，我想知道更多关于你的抱怨。最常造成故障的原因是什么？挤纸？漏印？&rdo;（注意：显然业务员想碰碰运气，假使顾客真的要他以原价买回机器，他只好损失金钱。但是业务员更相信这位顾客真正要的不是退钱，而是要业务员尽力使机器达到令人满意的操作状况。）

顾客：&ldo;呃，有几次是挤纸，漏印的情形不太多，有时候机器就是不能动，此外，纸经常皱成一堆。&rdo;

业务员：&ldo;是只有在印双面的时候，或是连印单面的时候也会这样？&rdo;顾客：&ldo;主要是印双面？？大概是只有在印双面的时候吧！&rdo;（请注意谈话气氛的转变。销售员显得热心帮忙，顾客则不知不觉地开始叙述症状。）业务员：&ldo;噢！如果在你购买这台机器之前我曾和你谈过话就好了。老实说，它并非设计用来做大量的双面复印，难道我们的推销员没有告诉你这一点吗？&rdo;顾客：&ldo;没有。不过，我也不记得是否曾提及我将会使用大量的双面复印，所以我想这也不能怪他。&rdo;（请注意，销售员毫不辩驳，愿意负责的态度使顾客产生信心）。

业务员：&ldo;噢！无论如何，我希望多知道一些关于你的抱怨。你有没有和我们订立服务契约？&rdo;

顾客：&ldo;有的。&rdo;业务员：&ldo;我懂了，那么你的抱怨与修理费用无关，因为无论修理多少回，你付的是相同费用。你最关切的是当机器使用时，严重影响了你的工作。&rdo;顾客：&ldo;完全正确。&rdo;业务员：&ldo;我们的服务反应通常有多快？四小时？或六小时？&rdo;

顾客：&ldo;差不多是那样。&rdo;业务员：&ldo;换句话说，当天以内‐‐除非你的电话是过了中午。&rdo;顾客：&ldo;通常如此。&rdo;

业务员：&ldo;如果你是在中午以前打电话，我们是否曾经没有当天就派人去修理？&rdo;顾客：&ldo;顶多一两次吧，现在我一下子想不出来具体的时间。&rdo;

业务员：&ldo;好，那么最短的时间呢？是否曾经在两三个小时以内赶到？&rdo;顾客：&ldo;有时候。&rdo;业务员：&ldo;你想有没有一半的次数？或三分之一的次数？&rdo;

顾客：&ldo;也许有三分之一吧！&rdo;业务员：&ldo;哦，那么我不能太责怪我们的维修人员，毕竟他们的反应和我所知道的任何同行一样迅速。工作时间以外的服务如何？换句话说，假使你是在中午以后打电话，而维修人员没有在你们五点半下班之前赶到，你是否有兴趣签订一份提供紧急服务的契约？维修人员一定会在晚上赶去，使你的机器能在第二天早上九点派上用场。&rdo;

顾客：&ldo;不，我没有兴趣，下班后没人留在公司让维修人员进去。&rdo;（注意，谈话持续友好的气氛，双方似乎已开始试着共同处理问题。）

业务员：&ldo;好，在我当试建议一些解决方法之前，先让我确定一下我了解整个问题范围。维修人员是否礼貌周到，有所帮助？&rdo;

顾客：&ldo;他们都很好，关于这一点没有任何问题。但是你们有一位电话接线生需要纠正一下礼貌。&rdo;

业务员：&ldo;请告诉我有关她的事。&rdo;顾客：&ldo;她实在很聪明，总有借口，而且她做事懒惰，数不清有多少次让我等在电话另一端，有时候甚至长达四分钟。&rdo;业务员：&ldo;这个我一定查清楚。我不会让任何顾客受伤害。至于拖延电话这一点，偶尔总是无法避免，但不应该经常发生，更不该让你等上四分钟。

我怀疑接线生是否在上班时间打私人电话，或者是那个部门需要加派人手也说不定，我必须调查这件事。对了，你是否知道那名带给你这么多麻烦的接线生叫什么名字？&ldo;（注意这名销售员指派自己扮演判决顾客不满的仲裁角色，连其它员工的责任也一并担负，这种策略相当冒险，也许会激怒某些能识破它的人。）

顾客：&ldo;我从未问过她的名字。&rdo;业务员：&ldo;那么请帮我一个忙，万一再度发生这种事情，问问对方的名字，好吗？然后直接打电话给我。我真的很庆幸有这个机会抓住问题核心。现在，你是否还有任何别的问题？&rdo;（其言下之意，假使顾客想不出别的问题，就等于没有其它问题。）

顾客：&ldo;没有，此刻我想不出来。（顾客聪明得不愿上当，故而限定&lso;此刻&rso;）&rdo;

业务员：&ldo;好吧！如果你想到任何问题的话，请立刻通知我本人。&rdo;（即假使没有你的消息，就表示没有问题。）

顾客：&ldo;一定。（无合理方式避开这项结论。）&rdo;

业务员：&ldo;谢谢。现在我把你的问题和我们的协议做个总结。你说我们的一名电话接线生对你礼貌欠佳，我将处理这件事情。另一个问题是你的电话经常被延迟回话，而且有几次时间过长，我也会加以处理。我提议安提下班的修理服务，以免机器故障隔夜，但你因为那段时间内公司无人留守而不感兴趣。你想做大量的双面复印，但这台机器不是纯粹为此而设计，我们尚未决定如何处理这项问题。此外，它的机种亦非设计用来承受你的工作量，因负荷不了而需要超过你所希望的修理次数，这个问题我们也还没解决。我这么说，是否将一切问题网罗在内？（意谓着&rdo;如果还有问题就趁现在提出来。&ldo;）

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