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第四十六章 呈堂正供（第1页）

踏着乐呵呵的脚步上飞机，内心独白:终于结束了此次在外帮飞的小半个月。

旅客透过护目镜也能感受到我眼里的美滋滋，但却不知道这美滋滋只是属于我自己的独角戏。

照往常一样，关门滑行起飞，一切都显得那么熟练，飞机到达安全高度后，交接好前舱工作后是一个漂亮的转身，只见我踏着轻松的步伐前往后舱，没错，我将带着我的组员们为旅客们带来一场东方优雅的视觉呈现。

即将谢幕之时，只见乘务员在客舱和服务间匆忙游走，惊慌失措的眼神传递着演出事故的信号。

果不其然，乘务员结结巴巴的说了一句:旅客把餐洒身上了。

凭着飞行经验，一种并不简单的内心独白涌上心头。

第一时间回到服务间，只见一位中年女士光着脚，满头大汗的坐在乘务员座椅上，再仔细一看，裤子竟也没穿。

蹲在旅客旁边，映入眼帘的是皮肤红肿起泡，好吧，旅客烫伤了。由于没有接住餐食导致餐食滑落至大腿处，造成烫伤。

一面安抚着旅客情绪，给旅客涂抹着烫伤膏，一面询问乘务员事发经过。

当事乘务员在我耳边解释道由于旁边旅客协助递送导致的泼洒，跟她没关系。

来不及质疑当事乘务员，立即安排不同的乘务员协助擦洗衣服，在客舱中寻找旅客反馈餐食的口感温度。

而我呢，作为本次事件的最终处置人，拿着信息记录表格询问周边旅客的事发经过，那个乘务员口中的事件制造者，给我的回复是:我没有抬手帮助发餐，是旅客没接住，乘务员就松手了，导致的餐食滑落。

最怕空气突然安静，回了旅客一个尴尬又不失礼貌的微笑，为了避免旅客隐瞒自己的过错，我当然需要记录第三方旅客的笔录，公平公正。

当我把眼神抛向隔壁旅客的时候，旅客斩钉截铁的告诉我:确实这个旅客手都没抬，乘务员发的时候那旅客可能没接稳，我旁边的旅客确实没协助递送。这个旅客是我们公司内部人员，刚完成外站的飞行，坐飞机回属地休息。既然是自己人，那含金量也自然毋庸置疑。

就好比在餐厅用餐，有一桌客人突然举手，说:这碗里有虫子，上菜的服务生立即说:跟我没关系，我检查过碗里没有不明物质，一定是这桌人有问题，一定是后放进去的。就在老板准备去理论之时，这桌人里面站出来一位餐厅老板的家人，斩钉截铁的说着:确实上餐的时候里面就有虫子，还没用餐就发现了，根这桌人没有丝毫关系。老板立即撸下刚刚挽起来的袖子，连声道歉，还搭上本桌免单的诚意致歉。

安抚着旅客情绪，协助旅客更换衣服，唠家常，套近乎，使出浑身解数满足旅客一切需求，旅客渐渐情绪缓和，就这样，最终和旅客答成和解，签属公司授权和解书。

原本皆大欢喜的处理结果，旅客虽然疼痛难忍，但对我们的弥补工作也提出了肯定以及谅解。即便事情已解决，我们还是需要主动上报此次受伤事件，避免旅客后续放大此次事件造成负面影响。不曾想，反馈简单的事情经过，竟也能上演一幕宫廷戏码。

当事乘务员在飞机上说着给大家添麻烦了，下回注意，一定加强服务意识。落地后竟主动伸冤，，一口咬定与自己无关，说着明明是旅客的原因，为什么乘务长非要冤枉她，让她背锅？

这是什么脑回路？反馈了详细的事发经过至她的负责人，详细标注了与旅客沟通时，得到的回复不一致，也当场询问此名乘务员，当面与旅客对峙时，没反驳没异议。难不成我应该直接反馈原因是由于旅客泼洒而违背事实去保护你不受处分吗？

即便真的有旅客主动帮你递送餐食，那你也是负责人，自己偏离了服务标准，就要承担一切后果，这是成年人的工作态度。

我会保护我的组员，我也会保护每一位旅客的权益，一切都要遵循诚信。

即便你要离职，也没有人会挽留你，不正视自己错误的员工，不值得挽留。

耳边响起:你有权保持沉默，但你说的每一句话都将成为呈堂正供。

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