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如何成为一名优秀的产品经理套装共18册第7章 飞机失事的族裔理论（第3页）

6.暗示：“前方25英里处天气可能不太好。”这种语气是所有语气中最缓和的。

费舍尔和奥瑞森努的研究发现，绝大多数机长在该情景下会以下达命令的方式提出要求：“右转30度。”他们是在对下属说话，所以可以直言不讳；而副机长则是另一个极端，因为他们在和“老板”说话，所以他们绝大多数选择用最缓和的语气表达，他们采用了“暗示”。

费舍尔和奥瑞森努的研究理解起来有点费劲，但他们的研究结果却让人深感不安，因为“暗示”是最难解读和最容易被拒绝的对话方式。1982年佛罗里达航空的一架客机在华盛顿失事，其间副机长曾3次告知机长，机翼上方有结冰现象。我们听一下当时的对话记录，就会发现里边全是暗示性语句。

副机长：看看机翼上挂的这些冰吧，啊，后边，就在那儿，看到了么？

然后：

副机长：看后边那些冰柱，上边全是。

再然后：

副机长：好家伙，这些冰除也除不掉的。这么多冰，感觉很不安全。

最后，当他们获准降落的时候，副机长的语气上升了两个等级，到“机组人员建议”：

副机长：既然现在坐着没事儿，让我们再检查一下机翼上方。

机长：我想我们再等一会儿。

飞机在一头扎到波托马克河之前，副机长最后一次跟机长对话没有再使用“暗示”，也不是“建议”，更不是“命令”方式。其实那只是对事实的陈述——这次机长表示了同意。

副机长：拉瑞，我们在往下掉，拉瑞。

机长：我知道。

缓和性语气可以解释飞机失事事件中最令人费解的部分。在现代商业飞行中，机长和副机长平摊飞行职责。但是从历史纪录来看，坠机大多发生在机长独断专行，自己独掌飞行的时候。这本身就有不合理的地方，即便机长总是机组人员中飞行经验最多的一个。在佛罗里达航空坠机事件中，如果副机长的角色与机长调换，他还需要暗示3次么？当然不需要，他只需要简单地下达操作命令——飞机就不会坠毁。为了更安全地飞行，飞机应由经验较少的飞行员驾驶。因为这样就意味着，有更丰富经验的第二驾驶员会在出现状况的时候大胆说出自己的见解。

与缓和性语气作斗争，成了过去15年间商业航空业界的主要战役。世界主要航空公司都有一门被称为“机组人力资源管理”的课程。课程主要训练机组中的新人如何清晰、有效地与他人沟通。例如，课程会教副驾驶员一套标准程序，用以在事态严重的情况下挑战机长的权威。（“机长，我担心……”；然后是“机长，我认为……不妥”；如果机长仍旧置之不理，则使用“机长，我认为现在的情况很危险”；如果还不行，副机长可以自行接管飞机控制权。）航空界的专家会告诉你，这场针对缓和性语气的战役比任何其他措施都更加有效，以至于近年来的航空事故因此大为减少。

“我们公司在这方面也有一个小措施，就是要求机长和副机长之间直呼其名。”拉特瓦特说，“我们认为这还是很有帮助的。要表达‘机长，你这个处理错了’的意思，用机长称呼比直呼其名时要难得多。”拉特瓦特对“缓和性语气”的态度很严肃，人们不能只把艾维安卡事故当作案例来学习，还要身体力行去防患于未然。他继续道：“我个人也在这方面做出努力，我试着放低身段。我对我的副机长说：‘我现在不经常飞了，每个月才飞三四次。你现在飞得比我多。如果你什么时候看到我做傻事儿，你就要告诉我，帮我一把。’我希望这样能帮助他们大胆说出自己的想法。”

艾维安卡航空052航班的最后时刻

让我们再次回到艾维安卡052航班。飞机第一次降落失败，正离开肯尼迪机场做复飞程序。克劳斯通过电台正与塔台联络，询问他们何时可以再次降落。机长卡维德斯转向他。

卡维德斯：他们怎么说？

克劳斯：我已经告诉他们我们准备再试一次，因为我们没有……

随后是4秒钟的寂静。

卡维德斯：告诉他们我们现在状况紧急。

又是4秒钟寂静，机长又发问了。

卡维德斯：你告诉他们了么？

克劳斯：是的，长官。我已经告诉他们了。

克劳斯与塔台通话——确定进场航线细节。

克劳斯：航向150，高度保持两千，艾维安卡052航班。

机长此刻已处在崩溃的边缘。

卡维德斯：告诉他们我们没油了。

克劳斯重新用电台联络塔台。

克劳斯：爬升高度保持三千，嗯，我们的燃油要耗尽了，先生。

又是如此。航管员们只对“紧急”这个词敏感，但克劳斯还是没说出来。他只是在最后加一句“我们的燃油要耗尽了，先生”，前边还加上缓和语气的“嗯”。像这样的致命错误，艾维安卡公司的飞行员已经犯了不下10次了。

卡维德斯：你告诉他们我们已经没油了么？

克劳斯：是的，机长。我已经告诉他们……

卡维德斯：Bueno（西班牙语：非常好）

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