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第十二章 谷歌丰富多彩的助推项目（第3页）

●问问题，问很多问题！

●筹划与经理的一对一定期会面。

●了解你所在的团队。

●积极寻求反馈意见，不要等待反馈意见！

●接受挑战（敢于冒险，不害怕失败……其他谷歌人会给你支持）。

两周之后，他们收到一封跟进电子邮件，提醒他们这5项行动。

与之前的方法一样，这种方法也不是什么复杂的事，对吧？

这是因为，当你为用户设计产品的时候，在能满足预期要求的前提下，你肯定会尽力做出最精巧优雅的产品。如果你希望员工改变行为，就不应该给他们一份50页的学术论文，甚至400页的书来看。

那么，复杂的地方在哪里呢？在于通过密切观察两端的做法有何不同，识别出引起员工表现超常的一般特性——在该背景下这一特性为积极主动。要解析出一些能够例证积极主动的特定行为集群，便于谷歌人去模仿。要开发出一种方法，将这些行为传递给那些天生并不具备这些素质的人。最后，要评估产生的影响。

我们在第五章中曾介绍过，所有人都认为自己很擅长面试和评估他人，但其实只有极少的人是真正擅长的，我们大部分人都只有平均水平。在管理实践和人力关系的几乎每个方面，我们每个人都认为自己属于顶端的一群人。而且因为我们相信自己，所以会继续根据自己的直觉来设计管理员工的方法。结果是我们持续设计出平均水平的管理体系，产出的结果也仅是平均水平。

好消息是，通过学习可以变得擅长此道，我们只需要加倍注意。

说到这里，这种助推实验产生了怎样的结果呢？

得到助推的谷歌新人相比对照组，要求提供反馈意见的可能性更高，能够更快具备生产力，对自己的表现也有更准确的认识。而那些最需要这方面能力的员工——那些并非天生积极主动的人——相比其他人，在第一个月参与到积极主动行为方面评估的得分要高15%。

图12-5中两条曲线的区别会带来全体员工总生产力2%的提升。相当于每聘用50个人就免费得到一名员工，放在谷歌就是我们雇佣5000个人就免费得到100名劳动力。15分钟的展示和一封电子邮件就能有这样的回报，效果还不错。

图12-5谷歌新人中实现全效工作的比例

给谷歌新人一个助推还有一点好处，就是可以成为我们对经理助推的补充。即便经理忘记了检查清单中的某一个步骤，谷歌新人也会提起。我们在此借用了一个名词poka-yoka，意为“防错”，这是日本在制造业中使用的一个概念，是20世纪60年代新乡重夫在丰田工作时推行的一种管理方法，在很多现代化产品中也都有所体现。大多数汽车如果不系安全带，警示铃就会响，提醒你犯了一个错误；当你摘掉耳机时，苹果夹子（iPodShuffle）就会自动关闭，节省电量；美膳雅（Cuisinart）榨汁机只有在盖子安全锁好之后才会启动，避免伤到你的手指。与之类似，我们也希望在帮助谷歌新人提高生产效率的过程中将错误降到最少，而最好的办法就是在这个流程中的员工和经理两端都设定提醒。

对谷歌新人和经理的助推，结合我们为员工上岗做的其他方面改变，使“实现全效工作的时间”从数月降到数周。

我们面临的另外一项挑战是谷歌人经常报名参加某些学习课程，但最终都无法参加。2012年上半年，我们的缺课率为30%，一面是很多排队等待上课的谷歌人得不到听课的机会，另一面教室里却有一半是空的。我们尝试了4种不同的电子邮件助推，旨在呼吁节制自己的欲望，避免伤害他人（展示等待上课名单上的人员照片，这样得到上课机会的人就能看到如果缺课会伤害到哪些人），也呼吁言行与身份要相符（提醒报名上课的人要像谷歌人的样子——做正确的事情）。这些助推有了双重效果，即缺课率下降，预先取消听课名额的比例也得到提升，我们得以将机会提供给其他谷歌人。然而每一种助推带来的效果各有不同。展示在等待上课名单上的人员提高了10%的出勤率，但是并没有太多人因此取消听课报名。呼吁言行与身份相符对预先取消听课名额有非常大的鼓励效果，提升了7%。从那以后，我们将这些助推融入所有课程的提醒中，由此出勤率得到了更好的保证，等待名单也变短了。

实践证明，助推还有利于改变谷歌的内部规程。鉴于我们在公司内部分享的信息量，对进出大楼的控制显得异常关键。潜入大楼盗取笔记本电脑和电子设备，甚至试图进入公司系统的情况，在硅谷并非没有先例。为了避免类似的事情发生，所有外部大门都需要刷卡进入。但是我们发现公司还有一种礼貌、友好的文化传统，谷歌人会为其他人拉住大门，毕竟这是父母教导我们应该做的事情。我们发送了电子邮件，请员工在为他人拉住门的时候互相检查工牌（通常会夹在腰带上），但是这样做感觉粗鲁且尴尬。员工并没有真正这么做，直到后来我们的安保团队在所有的外部大门上都贴上了图12-6所示的提示。

图12-6幸亏每一座大楼门外都贴上了这样的警示标志，谷歌人在助推下对园区内的安保问题更加警觉了

这张傻乎乎的卡通告示——或许是因为太傻，或许是因为贴到了每一座大楼门外——打破了僵局。有了这张告示，员工互相要求出示工牌和检查身份就不会有任何不妥。结果，盗窃和未经授权进入系统的事故发生率明显下降。现在，某人为你拉住门的时候，你会发现他们总会匆匆瞥一眼你的腰部。不要担心，他们只是在查看你的工牌。

助推让员工变得更富有

达特茅斯学院教授史蒂文·文蒂和哈佛大学肯尼迪政治学院教授戴维·怀斯在2000年完成了一篇极好的论文，探究了不同家庭在退休时财富积累水平不同的原因。

收入显然是一个重要因素。赚钱多的家庭相比赚钱少的家庭，经过30年的累积，财富水平更高是合乎情理的。比如，医生通常都比咖啡调配师的最终结余要高。

文蒂和怀斯根据1992年美国社会保障总署（USSocialSecurityAdministration）报告的一生收入数据，将家庭分为10个同等规模的小组，他们称作十分位数（deciles）。收入最低10%的家庭为第一个十分位数，第二低的10%为第二个十分位数，依此类推，收入最高10%的家庭为第十个十分位数。报告中第五个十分位数中的家庭一生收入为741587美元，比第一个十分位家庭收入（35848美元）高20倍，不足第十个十分位数家庭收入（1637428美元）的一半（见图12-7）。

图12-7一生收入和财富积累关系图

但是当他们研究同一个十分位数家庭的财富，对比一生收入相当的家庭的财富情况时，发现的结果非常令人震惊。

是的，第五个十分位数中的家庭一生平均收入为741587美元，但是他们积累的财富，包括积蓄、投资和房产，则从15000美元到450000美元不等。换言之，保持收入不变，单看一生收入相当的家庭，财富积累最多的家庭的财富积累是最少家庭的30倍。这种财富积累的形态在每一个收入阶层都保持一致。看看图12-7中每个十分位数中最高财富积累和最低财富积累的差异。即便是在第一个（或最低）十分位数中，几乎所有的家庭收入都源自政府支持，有些家庭也能积累到15万美元的财富。这是一项惊人的成就，需要该收入阶层的人有极强的自律性。

怎么可能会是这样的结果？是不是有些家庭更擅长投资？是因为他们的家庭成员数量更少，或者继承了一笔意外之财？更多的财富积累更多的家庭是由于他们更愿意冒险，在风险投资上下了赌注，因此有更高的收益？那些积累财富较少的家庭是因为有人不幸患病，需要很多医疗花费吗？他们吃得很奢侈吗？

不是。这些都不是主要影响因素。

文蒂和怀斯解释称：“大多数的财富分布都取决于选择，有些人年轻时就节省，有些人则不。”斯坦福大学教授道格拉斯·伯恩海姆与同事研究了相关问题并得出结论，家庭“在坚持自律，遏制花掉当前收入的能力方面有所不同”。

我最初读到这个结论的时候还有些怀疑，因为看起来实在是太明显了。积累更多财富的秘密仅仅是因为年轻时积蓄了更多的钱吗？然而，即使是在最低收入水平的一组中，研究者掌握了随机获取的意外财富和困扰我们所有人的悲剧事件之后，有些家庭仍然能够积累不成比例的财富。

伯恩海姆给了我们一点线索，说明了其中的原因：“比如，如果家庭按照经验法则决定在退休前开始储蓄，那么本文中所记录的财富累积结果将可能实现。”换言之，很多家庭在储蓄方面倾向于遵循本能，研究的结论仍然适用。

因此，为了提升早年的积蓄——退休时财富积累的最重要决定因素，家庭需要改变现有的一些习惯。在即将发表的一篇论文中，耶鲁大学的詹姆斯·周、宾夕法尼亚大学的凯德·马西、谷歌的詹妮弗·科索斯基和巴克莱银行的艾米丽·海斯利认为，“家庭财富积累的差异有相当大一部分原因是个人在生活中接触到的有关积蓄财富的暗示有所不同”。也就是说，所得信息的细小差别可能会引起人们行为的巨大差异。

为了验证这个观点，詹妮弗、周和马西合作进行了一项实验，目标是利用小的助推帮助谷歌人增加退休财富。

在美国，我们为员工提供了一份401（k）退休计划。2013年，美国国内税收法规（InternalRevenueCode）规定，允许员工积蓄上限17500美元的钱，直到退休之后再付税。谷歌决定与员工各出50%，由公司为每位谷歌人的退休基金投入最高8750美元的免税资金。

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