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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第3页）

你的每个用户在醒着的绝大部分时间里，都在上网。这句话的正确程度令人吃惊。2013年，谷歌公司联合尼尔森公司研究了6000多个手机搜索以及它们的搜索结果。下面是研究的一些发现：

?平均来说，每一次手机搜索会引发两个后续动作。

?55%的转化（实体店、线上或者通过手机消费）发生在1个小时内。

?73%的手机搜索会带来附加的动作和转化。

?研究的所有搜索中，几乎一半是“目标导向型，并且是为了辅助做出决定而进行的”。注释标题“MobileSearchMoments:UnderstandingHowMobileDrivesConversions，”Life360Presentation，March2013，ssl.gstatic.thinkdocscreating-moments-that-matter_research-studies.pdf.

研究过程中，谷歌公司创造了新词：“移动时刻”和“微时刻”。

引用谷歌公司网站的一段话：“手机永久性地改变了我们对品牌的认知。它把消费过程细分成上百个实时的、带有目的性的微时刻。每个微时刻对于品牌来说，都是一个影响决策和偏好的重要机会。”

简而言之，可能你的公司在这一刻就正在被搜索。潜在用户正在审查你的线上声誉，以判断是否值得和你做交易。主导权现在由用户掌握。但是否进行创新，是否提供超凡的用户体验则由你决定。图1-1说明了在如今超关联的世界里，事物与事物之间是如何连接的。

图1-1当今的超关联

底线

你需要记住的最重要的东西就是必须花费时间和精力去了解你的商业所服务的用户类型，然后了解这些类型的好恶。就是这么简单，但同时也非常困难。

从办公室里走出来，同你的用户约会，自己当一个星期的用户，去体验用户的体验，这些都将花费大量时间和精力。但只要你做了，就会发现最需要创新的痛点。

如今的商业生态带来的好处是无价的。现实是，你不这么做，就会失败。这只是早晚的问题。

现实扭曲力场（realitydistortionfield，RDF）最初用来形容史蒂夫·乔布斯的个人魅力以及他的魅力对苹果电脑发展的影响。这个词现在被用来描述领导者的个人魅力和热情对一个商业项目的规模及难易程度的影响。我想用这个词给你提个醒：我相信大部分企业都处在一个现实扭曲力场之中，它们幻想着只要能够在一两个触点上提供用户服务，就有能力在这个超连接的、竞争超级激烈的经济中取得优势。但它们错了，只要实现极致用户体验的任何一个触点中还存在缺口，你的生意就会受挫。

所以，如果你能认真收集并获得用户的资料，把它用到用户和公司的整个交易过程中，在所有触点通过数字手段和非数字手段对用户资料进行充分利用，你就会远远超过你的竞争者，把他们甩在身后。

创造完美用户体验的四大支柱

要想打造完美的用户体验，除了三个转移，还需要四个支柱。这四个支柱是本书的核心，做到了这些，你成功的概率就能大幅度增加。

利用这四个支柱，我们把客服当作一个系统性的过程，而非一个电脑应用或者培训手段。以用户为中心的创新文化必须渗透业务的方方面面。在这一部分中，我会教你如何做到。

设计

在写我的前两本书时，我有幸研究了全球最好的一些企业组织。这些企业将超凡用户体验看作一种设计活动，这种理解同过去对用户体验的看法完全不同。

设计

如今，设计一种体验，就是思考如何取悦用户。你应该采取的思路是“我该怎样创造真正适合这种用户类型的服务”。

不要再把客服当作是提供一种最佳实践方式，应该把它当作一种设计行为，你可以在各种触点的画板上创造各种美好的经历。如果你擅长这种客服方式，就能够在留住老用户的同时赢得新的用户。

文化

当你走进任何一家餐厅或者社区的商店时，立刻就能够判断这里服务质量的好坏。判断依据包括这里客服人员脸上的表情、场所的氛围、是否干净整洁，甚至是气味，这些都是公司文化的外在表现。

文化

我现在正在为全球最大的连锁餐厅之一提供服务。在过去的几周里，我一共去了20多家门面，每到一家餐厅，我首先注意到的都是它们的柜台人员特别生气或不耐烦的表情。这家公司文化里的悲观情绪非常明显。

人无笑脸休开店。

——中国谚语

股东希望为心怀远大使命和善意的公司服务，你希望雇用的是认同公司使命的员工。这里的使命就是实践有意义的事情，而不是追逐利润。利润只是附加的好处。

要想吸引优秀的人，自己首先需要成为优秀的人，这就是能给你带来成功的文化——真正建立一个清晰并且获得内部一致认同的为人服务的使命。越是注重钱财，赚的钱越少。越是注重实践终极的价值观，并且能够建立以使命为核心的组织文化，赚的钱越多。

为传递善意而做好事的企业，才能够吸引优秀的人才。

洞察力

25年来，我花费上百万美元对那些失败的创新进行了研究，深知洞察力的重要性。作为一个企业家和创新者，我也发明过一些蠢得匪夷所思的东西。如果我能够对其中的大部分做一些粗略的总结计算，就能够更深入地了解它们，也就不用浪费这么多时间和金钱了。

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